de loin en loin

Bonjour
Tout d'abord je tiens à m'excuser pour mes absences, mais j'ai pris un peu de distance avec le secteur bancaire. Après cette pause qui m'a tout de même maintenu dans le domaine des chiffres, je reprends le harnais dans une agence et ma plume pour partager avec vous mes réflexions sur mon métier.

j'ai en effet voulu prendre mes distances avec cette profession car les enjeux commerciaux devenaient trop lourds et trop présents dans mes relations avec mes clients. Pas un moment sans que sorte du fax le classement de mon agence et le nombre de contrats à faire... les rendez vous pour faire le point sur les ventes sont hebdomadaires. Dans ces circonstances on ne doit jamais montrer que l'on arrivera pas à l'objectif. Voici par exemple un résumé de ce genre de petite entrevue:

Le directeur d'agence: Cette semaine on est à la bourre sur les prêts conso, alors on y va à fond!

Le responsable de compte: Mais c'est le paiement du tiers provisionnel , les gens n'ont pas envie de s'endetter. Ils reviennent de vacances déjà dans le rouge!

Le directeur d'agence: Ben justement on pourra toujours leur filer un prêt conso pour les aider à payer leur tiers...

Pour tout vous dire il rigolait mais quand même je pense qu'il était un peu sérieux au fond.
Le prêt consommation pour payer ses impôts, il fallait y penser non?

En même temps on ne cesse de dire que la France est endettée,pourquoi ne pas endetter les français chacun à son tour afin qu'ils puissent payer leurs impôts? Voilà une piste que le nouveau gouvernement socialiste n'a pas exploré...

Après une longue absence...

Bonjour à tous,

Pendant plusieurs mois je me suis absentée de ce blog car j'étais trop occupée à travailler dans mon agence précisément. Du coup, j'ai plein d'anecdotes et de réflexions à vous livrer pour, j'espère, votre plus grand plaisir...

Il y a une petite semaine je me suis penchée sur le compte d'exploitation de notre petite agence, et je me suis rendue compte de la chose suivante: les marges bancaires les plus importantes dans le réseau sont liées aux services bancaires et aux frais de fonctionnement (agios, frais dépassement etc.).
En clair, le bon client est celui qui est structurellement débiteur mais qui passe au moins une fois dans le mois créditeur (pour une question de risque), celui qui a souscrit le plus de services à la noix (consultation de compte sur le net, sur le mobile, dématérialisation des relevés bancaires...) et bien sûr qui a dans son portefeuille au moins une carte de paiement ou de crédit.
C'est la raison pour laquelle, en ce moment, vous voyez fleurir dans pas mal de banques la mode des "cartes personnalisées".
Cela est censé correspondre, je cite "aux attentes du client qui apprécie de plus en plus d'être différencié dans ses actes d'achat". La carte coûte plus chère qu'une carte normale, mais puisque cela correspond aux besoins du client n'est ce pas, allons y carrément dans l'argument débile !
A une cliente un peu âgée qui a été loupée par son coiffeur visagiste préféré, on pourrait lui lancer plein d'assurance:
" Bonjour Madame Michton comment allez vous aujourd'hui? Quelle jolie teinte de cheveux. C'est couleur lavande ou lilas, j'hésite... Justement, j'ai une carte de paiement qui pourra aller très bien avec votre nouveau look. Vous voulez l'essayer?"

Comme dirait un collègue banquier : avoir fait cinq années d'étude après le bac pour se retrouver vendeur chez Darty ou Etam, ça fout les boules...

Ou bien à un client qui vient de se faire larguer par sa femme pour un autre:

"Comment allez vous Monsieur Rouchon? J'ai appris pour votre femme, j'en suis désolée. Tenez la semaine dernière vous m'aviez demandé de mettre la photo de Madame Rouchon sur votre carte de paiement. Elle est prête. Maintenant qu'elle est partie, ça vous fera un souvenir. Chaque fois que vous sortirez votre carte bleue vous aurez l'impression qu'elle est encore un petit peu avec vous."

Là, clairement, estimez vous heureux de ne pas vous en prendre une...

Et on pourrait trouver un tas d'utilisations de la carte personnalisable. Par exemple une photo d'un enfant mourant de faim sur une carte de paiement pourrait calmer les accès boulimiques de votre client obèse...

Bref un tas de possibilités.

Dans mon prochain post je vous raconterai les nouveaux produits bancaires qui vous restent à découvrir...

à bientôt.

Acheter à tout prix!

Bonjour,

En période de sinistrose prè Noëlienne qui pointe le bout de son nez, j'ai préféré aborder un thème qui n'est peut être pas de saison mais qui est pourtant d'actualité.
Comme vous avez pu le lire dans tous vos hebdos et quotidiens, le prix de l'immobilier "baisse", enfin, non, il... comment dire ça...stagne.
Bref tout le monde se voit propriétaire certes mais très souvent propriétaire de surfaces gigantesques sans pour cela apporter grand chose en apport personnel.
À ce propos, je souhaiterais vous parler d'un de mes clients. Il a la trentaine, travaille dans une PME comme directeur commercial, et souhaite acheter un appartement qu'il me dit vouloir louer à un particulier. Rien jusque là de plus banal, si je ne vous disais pas que ce Monsieur veut acheter l'appartement qui se trouve à l'étage supérieur du bien dont il est actuellement propriétaire.
Pour moi, ce Monsieur n'a aucune envie de louer cet appartement (vos locataires vivent au dessus de vous, si vous avez des soucis de voisinages, ceux ci peuvent très vite dégénérer en soucis financier).
Par conséquent, ce Monsieur qui ne veut pas amener un kopek dans l'opération, qui va s'endetter à plus de 50% pour acheter un bien qu'il ne louera certainement pas longtemps, exige un bon taux car il est client depuis 2002...
Cela ferait rire s'il ne fallait pas en pleurer. La fièvre de la consommation aujourd'hui a tellement contaminé les populations que nous n'arrivons même plus à raisonner les personnes qui s'engagent dans des spéculations hâtives.
Bien entendu, je n'ai fait aucune proposition à ce Monsieur, car d'ailleurs voyez vous il était déjà en contact avec des courtiers qui lui permettraient de trouver un bon taux.
Il se trouve que la semaine dernière il a essayé de me joindre. Pas besoin d 'être Mme Irma pour deviner que ses courtiers n'ont pas trouvé de banque qui comptait le suivre sans apport.
Mais je suis sûre que malgré le risque que cela consiste Monsieur ne voudra pas entendre mes appels à la raison. Que ne ferait on pas pour avoir un duplex de 200 metres carrés en centre ville... On serait capable de mettre sur la paille soi même et toute sa famille. Mais voyez vous, le standing ça n'a pas de prix...

des remerciements inattendus

Il arrive bien souvent lorsque l'on est responsable de clientèle que les clients réagissent de façon tout à fait attendue.
Ils contestent lorsqu'ils sont débités de leurs agios, ils râlent car leur chéquier est arrivé en retard. Bref rien que de bien habituel...
Cependant, quelquefois, nous pouvons être passablement étonnés par la réaction de l'un d'entre eux, et cela peut nous pousser à reconsidérer les choses sous un autre point de vue... Ceci étant dit, je m'explique.
Il y a environ dix jours, ma directrice entre dans mon bureau passablement ennuyée:

Ma directrice: Dis donc, Mlle L..., elle exagère un peu avec sa carte. On est en fin de mois, et elle se retrouve à déjà moins 5000 euros. Elle abuse!

Moi: Oui, mais tu sais ce que c'est. Elle a des tendances de shopaholic (accroc du shopping) mais en début de mois, elle retourne dans ses autorisations...

Ma directrice: Ouais, je vois le truc, jusqu'au jour où elle ne reviendra plus. Tu vois, avec un salaire de 4000 euros, c'est pas toujours évident d'être en positif dans ces conditions.
Allez c'est décidé! coupe lui la carte et qu'on en parle plus!

Moi: Bon ben, elle va faire la gueule, mais si c'est ça, allons y...

Et un peu la mort dans l'âme (je déteste faire ça) j'ai opposé la carte pour motif abusif. Le lendemain, je partais en vacances. Par conséquent, je n'ai pas eu de ses nouvelles jusqu'à mon retour.
Parmi mes premiers rendez vous, j'ai vu que son nom apparaissait... Le matin de notre entrevue, je me préparais à subir toutes les invectives du monde et la colère de ma cliente.
C'était donc avec un peu d'appréhension et quelques craintes que je reçus Mlle L (appelons là ainsi).
À mon grand étonnement, lorsqu'elle vint à ma rencontre, elle s'avança le sourire aux lèvres et prononça ces paroles:

- Mlle L...: Bonjour, avant toute chose, je voudrais vous remercier!

- Moi, interloquée: C'est gentil, mais j'aimerais bien vous demander pourquoi.

- Mlle L...: En fait, depuis le temps que j'abuse avec ma carte, je vivais dans la peur que vous me la coupiez. Je n'en dormais plus. J'anticipais mes réactions face à la catastrophe, je voyais les choses en noir. Je m'en faisais toute une histoire. À présent que la chose est arrivée, cela peu paraître ridicule, mais je me sens...soulagée!

À présent, cette cliente semble avoir renoué avec des comptes positifs et elle ne m'a encore réclamé de nouvelle carte...
Elle ne se sent plus menacée, elle semble bien plus heureuse.

Conclusion: si les banques semblent quelque fois dures et injustes, elles peuvent se révéler être un régulateur à la folie hyper consumériste des gens.

À méditer...

Un revolver ou un revolving?

Non décidément, il y a des choses auxquelles je ne me ferais jamais!
La semaine dernière j'ai effectué mon entretien annuel d'évaluation avec ma supérieure hiérarchique avec laquelle je m'entends pourtant très bien. Sur l'ensemble de mon travail, elle ne trouvait rien à redire et au contraire me couvrait d'éloges (y a pas à dire ça fait du bien parfois de se sentir reconnue dans ce que l'on fait).
Cependant, dans toute évaluation, le directeur a le devoir de pointer aussi les faiblesses, les points à améliorer. Après quelques minutes d'hésitation Ma responsable reprit la parole:

- La directrice: Et bien, ce n'est pas facile de voir ce qui ne va pas. Mais je dirais que sur le revolving tu as encore des progrès à faire.

- Moi: Je te l'ai dit pourtant plusieurs fois! Je ne veux pas vendre ce truc. Je trouve que ça n'est pas notre métier. On enfonce les gens plutôt que de les aider en leur proposant cette arnaque. Je veux bien vendre tout le reste parce que je trouve ça intéressant pour le client. Mais pas ça!

La directrice, un peu génée: Je comprends, seulement ça je peux pas le mettre sur ta fiche d'évaluation. Je vais juste écrire que tu as certaines faiblesses sur certains produits, par manque de formation...

Evidemment, je n'ai pas pipé parce que finalement je ne m'en sortais pas si mal. Mais au delà de la critique somme toute peu violente, cette remarque me paraissait déplacée, je dirais même hypocrite.
J'ai un bac plus 5, j'ai une assez longue expérience professionnelle dans la banque. Je sais ce qu'est un crédit revolving bon sang! C'est un prêt proche du taux de l'usure sur des lignes de crédit trop importantes pour la capacité de remboursement du client. Ça je le sais, et je n'ai aps besoin de formation pour l'intégrer autrement!
D'ailleurs ma directrice n'est pas dupe. Elle sait très bien que c'est un mauvais produit et qu'il faudrait éviter de le fourguer aux clients, mais face à la hiérarchie, elle ne peut pas avouer cette pensée. Elle est donc obligée de biaiser et ne pas être sincère dans sa démarche d'évaluation.
Finalement, c'est un jeu de dupes où le responsable de clientèle et le client sont les dindons de la farce...

Face à un client qui a des difficultés de trésorerie, proposer un revolving, c'est comme proposer un revolver à une personne suicidaire... Vous lui offrez la corde pour se pendre...

Et ça c'est une vérité profonde qui ne vous sera jamais enseignée en formation.

Toujours plus pour beaucoup moins.

Bonjour,

Tout d'abord je souhaiterais m'excuser pour mon absence prolongée, mais les dernières semaines ont été très difficiles pour moi.
Normalement, dans l'agence nous sommes trois: le chargé d'accueil, le directeur d'agence et le responsable des particuliers. L'effectif comme vous le voyez est réduit à sa plus simple expression et lorsque l'un de nous est malade en formation ou en congé, nous devons assurer ses fonctions tout en poursuivant les nôtres. Ceci ne serait rien si la direction ne nous poussait pas à ouvrir de plus en plus de comptes (le fonds de commerce doit augmenter, que voulez vous c'est la loi du marché) tout en évitant de voir fuir l'ancienne clientèle. Par conséquent, nous avons de plus en plus de comptes pour un même nombre de collaborateurs en agence.

Cette semaine, ce fut néanmoins le pompon! Ma directrice était en congé, le chargé d'accueil qui était en période d'essai n'a pas été renouvelé. Bref, j'étais seule à l'agence pour gérer mes 800 comptes + les comptes de la directrice d'agence (clientèle privée et professionnelle).

Pour l'accueil des membres des autres agences venaient me dépanner au petit bonheur la chance au grès des effectifs disponibles. Mon N+2 dépassé par les évènements, a essayé de colmater les brèches tant bien que mal. Quelquefois, cela a donné lieu à des situations assez comiques et incongrues:

- Mon N+2: Je viens d'apprendre que personne ne viendra vous dépanner mardi. C'est un problème non?

- Moi: Ben oui assez surtout que nous sommes lundi. Vous arriverez à trouver quelqu'un la veille pour le lendemain? Moi je vous préviens je n'ouvre pas l'agence toute seule!

Mon N+2;: Non, évidemment. Ne vous emballez pas, on va trouver une solution. Je pensais vous envoyer notre stagiaire, il a deux semaines d'ancienneté à l'accueil mais ça pourrait aller non?

Moi: Super, donc, je vais devoir gérer plus de 1000 comptes toute seule et en plus je devrais former un jeune à l'accueil! Vous m'avez prise pour la femme orchestre! Enfin, je pense que ça vaut bien une augmentation tout ça non?

Mon N+2: Toujours le mot pour rire, hein! Je suis désolé, je sais que c'est difficile, mais je gère la pénurie autant que vous. Je sais ce que c'est, j'ai été en agence avant vous . Allez courage!

Et il a raccroché...

Toujours la même rengaine: vous n'êtes pas la seule à qui ça arrive, tout le monde est en sous effectif, c'est comme ça...

En fait, l'entreprise a banalisé totalement ce type de situation, plus personne ne réagit face à cet état de fait. Nous avançons résignés sachant très bien que si une grève se déclarait moins 20% des effectifs se mobiliserait...
Alors, nous avançons, le collier autour du cou et le mors aux dents, mais jusqu'à quand?

Est il normal qu'avec près de 10% de la population active au chômage, nous soyons autant en sous effectif? Comment offrir toujours plus au client (nouveaux produits, nouvelles assurances...) en étant toujours moins?

Je n'ai pas la réponse, mais peut-être que la direction l'aura t elle un jour... Qui sait?

En attendant je rentre tous les soirs exténuée et totalement abrutie par un travail qu'au demeurant j'apprécie profondément. En boucle, à demie ensommeillée j'écoute le Grand Jacques me répéter "Pourquoi ont ils tué Jaurés?".
C'est vrai ça, pourquoi??

la banque à figure humaine?

Bonjour à tous,

En ce début d'automne et en plein changement d'heure, j'avoue qu'il est difficile de tenir le cap. Ajoutez à cela que dans l'agence où je travaille, la directrice est en arrêt maladie et la personne à l'accueil licenciée à la fin du mois, vous comprendrez mon désarroi. Vous l'appréhenderez davantage lorsque vous saurez que nous ne sommes que 3 par agence... Bref, la semaine prochaine je pourrais bien être obligée d'ouvrir toute seule...
Vive la banque! vive la gestion des ressources humaines qui anticipe si bien ce type de problème!
Ce que je vérifie chaque jours, c'est que la direction ne se met absolument pas à notre place et gère ces questions au petit bonheur la chance sans grande réflexion. En réalité, il font confiance en notre dévouement et à notre professionnalisme pour palier leur manque d'organisation.
De manière générale, bien trop de pression repose sur nos épaules sans que quiconque se soucie de nous. Certains de mes collègues, pris de panique et terrassés par la surcharge de travail deviennent agressifs envers les clients, les culpabilisent ou les enfoncent. Pour ma part, j'ai choisi la voie inverse, malgré le stress de travailler en sous effectif et la pression commerciale, j'essaie de rester humaine avec mes clients. J'essaie de les aider à trouver une solution à leurs problèmes. Pourquoi? Pas par grandeur d'âme ou pour me donner bonne conscience, encore moins par loyauté pour mon employeur... Non, j'essaie de mettre de l'humain dans la relation cleint, tout simplement parce que ça me fait du bien tout en faisant du bien au client. Tout le monde est gagnant (et même si l'entretien ne se termine pas par une vente).
Récemment, j'ai reçu une jeune femme qui présentait un solde sans cesse débiteur. avec une interdiction bancaire récente et de nombreux impayés de prêt. En regardant le détail de son relevé j'ai bien vite compris ce qui la mettait dans une situation si difficile.
En fait, cette demoiselle ne pouvait résister à la tentation de l'achat de vêtement ou d'accessoire de mode. Comme elle travaillait déjà dans un magasin de vêtements elle disposait de ristournes sur beaucoup de modèles et continuait en dehors de ses horaires de traquer "la bonne affaire" dans les magasins de destockage qui fleurissent à foison dans la capitale. Elle avait accumulé tellement d'affaires, qu'elle n'arrivait plus à trouver la place pour les ranger. Elle ne savait plus comment gérer la situation. Je décidais de lui donner un coup de main.

Moi: Mademoiselle, vous vous rendez compte qu'en achetant tout cela vous n'avez pas seulement dépensé de l'argent?

La cliente: Euh, je ne comprends pas.

Moi: Mais au fil du temps, vous vous êtes constitué un capital. Certains investissent dans les actions, d'autres dans les biens immobiliers. Vous, vous avez mis votre argent dans les vêtements et les accessoires. Tout ceci a de la valeur.

La cliente: C'est vrai, je n'avais pas pensé à ça. Quand j'en ai trop, je les donne à des amies.

Moi: Et bien, en laissant ces affaires dans un coin, sans les mettre ou en les cédant gratuitement, vous dilapidez votre capital. Valorisez le en le vendant sur le net, aux enchères. Ce ne sont pas les sites qui manquent!

La cliente: Formidable, vous avez raison, je vais m'y mettre!

Et bien, croyez moi ou non, mais cette jeune fille a suivi mon conseil, ses comptes sont à nouveau au positif et à présent, elle peut épargner un peu d'argent...

Oui, certains banquiers tentent de faire leur métier dignement et ce malgré les pressions dont ils sont la cible. Halte au manichéisme des pseudo reporters des magazines d'information qui catégorisent toutes les professions et qui parfois disent tout et son contraire. J'aime pouvoir dire que je fais mon métier du mieux que je peux et le plus honnêtement possible.
À bon entendeur!